Şirkətlər artıq 20 ildən çoxdur ki, müştəri mərkəzli sistem formalaşdırmağa çalışırlar. Lakin, hər şirkət buna nail olmur.
Bəs şirkətlər niyə müştəri mərkəzliliyinə çatmaqda çətinlik çəkirlər? Cari dövrdə müştərilər haqqında məlumatlar keçmiş dövrə nisbətən əlçatan olsa da, bəzi şirkətlərin bu məlumatları seqmentləşdirmək və müştərilərin profillərini formalaşdırmaq üçün lazımi texnologiyaları yoxdur. Lakin, bununla belə, şirkətləri müştəri yönümlü şirkət olmaqdan uzaqlaşdıran ən əsas amil müştəri yönümlü təşkilati mədəniyyətin əskikliyidir.
Müştəri mərkəzli mədəniyyətin formalaşdırılması üçün isə, aşağıdakı 5 fəaliyyət növü həyata keçirilə bilər.
Müştərilərlə empatiya qurulması-Empatiya sözü son dövrlərdə trenddə olan söz olsa da, şirkətlərin çox az bir qismi bu sözün nə anlama gəldiyini anlayır və tətbiq edir. Mahiyyətcə, müştəri empatiyası müştərilərin məhsula olan emosional tələbinin təyin edilməsi, bu tələbin arxasında dayanan səbəblərin aydınlaşdırılması və bu tələbə uyğun effektiv addımlar atılması prosesidir.
Müştəri yönümlü işə qəbul prosesi-Şirkətlər üçün, təsis olunduğu gündən etibarən, müştəri düşüncələri və tələbləri prioritet olmalı, bu yöndə fəaliyyət aparılmalıdır. Bu səbəbdən, kollektivin formalaşdırılması və ya genişləndirilməsi dövründə, müsahibə əsnasında, vəzifəsindən asılı olmayaraq bütün namizədlərin nə dərəcədə müştəri yönümlü olmasının öyrənilməsi və qiymətləndirilməsi məqsədəuyğundur.
Müştəri məlumatlarına əlçatanlığın demokratikləşdirilməsi-Şirkət əməkdaşlarında müştəri yönümlü zehniyyətin formalaşdırılması üçün, əvvəla əməkdaş şirkətin müştəri kateqoriyası haqqında məlumata sahib olmalıdır. Məsələn, “Adobe Systems” şirkəti yalnız satış və marketinq departamenti işçilərinə deyil, bütün əməkdaşlarına müştəri bazasında giriş əldə etmək imkanı tanıyıb. Bu yolla, işçilərdə müştəri anlayışı formalaşır, bu isə şirkəti müştəri yönümlü mərkəzli təşkilati mədəniyyətə yaxınlaşdırır.
Müştərilərlə birbaşa qarşılıqlı əlaqənin asanlaşdırılması-Şirkətlər mümkün qədər işçiləri ilə müştərilərinin qarşılıqlı əlaqəyə girməsini asanlaşdırmalıdırlar. Bu proses, işçilərin müştəriləri daha yaxşı anlamasına gətirib çıxarır, habelə, hər bir işçi müştəri təcrübəsi və məmnuniyyətinə bilavasitə və ya dolayı yolla təsir edir.
Ödənişlərin müştəri məmnuniyyəti ilə əlaqələndirməsi-Müştəri mərkəzli sistem formalaşdırmağın effektiv yollarından biri də kompensasiya proqramıdır. Belə ki, bu yolla şirkət əməkdaşları onlardan müştəri yönümlü münasibət və davranışların gözlənildiyini anlayacaq, bu yöndə fəaliyyət göstərəcəklər. Eləcə də, sözügedən proqramın tərkibində “risk elementi”-nin mövcudluğu müştəri mərkəzli siyasətin sürətlə inkişafına gətirib çıxaracaq.
Denise Lee Yohn-Harvard Business Review